Studie zeigt: Das muss Recruiting vom Onlinehandel lernen

verfasst von zvoove, 08.07.2020
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Wie digital ist Deutschland?

Das Haus ohne Smartphone verlassen? Fühlt sich an wie eine Mutprobe – was dem Neandertaler der Säbelzahntiger, ist uns ein Moment digitaler Abstinenz. Das betrifft natürlich auch die Recruiting-Sparte. Kandidaten zücken ihr Handy, wenn sie nach Jobs suchen und Bewerbungen in Papierform liegen schon längst ad acta. Nun wirft man dem Land der Dichter und Denker jedoch gerne vor, wir seien in Sachen Digitalisierung, nun ja, suboptimal aufgestellt. Stichwort Breitbandverbindung. Ganz zu schweigen vom bürokratischen Papierkrieg, den deutsche Ämter täglich verlieren.

Das betrifft in Teilen auch digitale Recruiting-Prozesse, die oft noch in den Kinderschuhen stecken. Um dort besser zu werden, sollten wir einerseits wissen, welche Anforderungen Kandidaten haben und andererseits prüfen, was wir z.B. vom Onlinehandel lernen können.

Studie erforscht Customer Experience & Nutzerwünsche

Die Studie „The State of Commerce Experience“ hat im März und April 2020 640 Verbraucher, B2B-Kunden sowie 320 Entscheider für Marketing/E-Commerce aus den USA, Großbritannien und Deutschland befragt. Thema der Studie „Wie steht es um den Onlinehandel?“. Die Untersuchung beinhaltet sowohl von Corona losgelöste Aspekte als auch von der Pandemie bedingte Entwicklungen. Die Erforschung vom digitalen Shoppingerlebnis der Teilnehmer liefert spannende Einblicke in die Wünsche und Anforderungen der Verbraucher – perfekt, da diese immer auch potentielle Bewerber sind. Damit dienen die Umfrageergebnisse auch Personalern als hilfreiche Orientierung.

Customer Experience in Deutschland mangelhaft

Die Ergebnisse zeigen: Die Customer Experience hierzulande ist nicht zufriedenstellend. Deutsche B2C und B2B-Kunden machten das mit folgenden Angaben deutlich:

72% von ihnen klagen bei der Produktrecherche über unbefriedigende Suchergebnisse, fehlende Infos (Produktdaten, Bilder, Bewertungen) und nicht verfügbare Ware.

Nicht einmal 20% von ihnen erlebten eine durchweg personalisierte Abwicklung.

Zudem gab es plattformspezifische Unterschiede: Das Shoppingerlebnis auf Online-Marktplätzen empfanden 47% aller Befragten als zufriedenstellend, bei Marken-Websites waren es nur noch 30% und die mobilen Apps der Anbieter wurden nur von 24% der Nutzer entsprechend bewertet.

Die mangelhaften Ergebnisse sind vor allem deshalb dramatisch, weil sie Punkte betreffen, die von den Kunden zuvor als „am meisten geschätzt“ betitelt wurden.

Laut Umfrage ist Usern bei Suche & Navigation besonders wichtig:

  • einfache Navigation
  • hilfreiche Suchergebnisse
  • erweiterte Suchfunktionen

In der Kategorie „Produktinformationen & Features“ sind diese vier Punkte ausschlaggebend

  • Produktbilder
  • Preistransparenz
  • Infos über die Produktverfügbarkeit
  • detaillierte Produktinfos

Der Bereich „Support beim Einkauf“ beinhaltet für Verbraucher diese besonders wichtigen Elemente:

  • Zahlungsflexibilität
  • Abhol- oder Lieferoptionen
  • Kundenservice

Erfüllen Shops die Wünsche der Kunden?

Ganz klar: nein. Das sagt zumindest die Studie. Klar ist, dass die schlechten Bewertungen der User nicht unbegründet sind. Die Umfrage wollte von den Händlern wissen, welche Eigenschaften ihr E-Commerce bietet:

  • 49 % bietet eine einfache Navigation
  • 52% bieten erweiterte Suchfunktionen (das Filtern nach Preis, Marke, Style etc.)
  • 54% verfügen über Produktbilder
  • 48% stellen Infos über die Produktverfügbarkeit zur Verfügung
  • 32% bieten detaillierte Produktinfos

Es herrscht also eine **Diskrepanz **zwischen den Wünschen der Verbraucher und dem digitalen Shopangebot.

Corona beschleunigt Verlagerung ins Digitale

Der pandemiebedingte Impact ist gigantisch: Während des Lockdowns veränderte sich das Konsumverhalten enorm, eingekauft wurde online. Die Studie zeigt, dass Nutzer auch künftig verstärkt auf das Shoppingerlebnis im Internet setzen – sechs von zehn Verbrauchern teilten mit, ihren digitalen "Pandemie-Konsum" auch künftig beizubehalten.

Die Umfrage deckt auf, dass deutsche Unternehmen auf diese Veränderung reagieren (wollen). Im kommenden Jahr (2021) soll demnach mehr Geld in diese Bereiche gesteckt werden:

  • 68% steigern Investitionen in Commerce-Technologien und -Tools
  • 64% in Services von Dienstleistern, um Commerce-Technologien einzusetzen
  • 52% in Marktforschung
  • 50% in Fulfillment
  • 49% in Content

Viele alltägliche Dinge verlagern sich mehr und mehr ins Digitale, das sollten auch Unternehmen bei der Gestaltung ihres Online-Recruitings beachten.

Wichtige Orientierung für digitales Recruiting

Wie eingangs erwähnt, lohnt sich der Blick ins E-Commerce-Umfeld für Recruiter: Die **Candidate Journey **unterscheidet sich schließlich nur bedingt vom digitalen Shoppingerlebnis. Arbeitgeber-Webseiten und der Bewerbungsprozess sollten also dieselben Mindestanforderungen aufweisen, die die Verbraucher in der Studie benennen.

In der Kategorie „Suche & Navigation“ geht ganz klar hervor, dass sich User intuitive Webseiten wünschen, auf denen sie schnell finden, wonach sie suchen. In Recruiting-Kontext kann das z.B. der Karrierebereich sein, der in der übergeordneten Unternehmenswebsite schnell auffindbar sein sollte. Weitere Usability-Pluspunkte im Karrierebereich wäre z.B. eine Merkliste, auf der Kandidaten passende Jobs speichern, um zu einem späteren Zeitpunkt schnell zur Stelle zurück zu gelangen.

Die gewünschten „Produktinformationen & Features“ können ebenfalls im Recruiting genutzt werden: Potenzielle Bewerber sollten unbedingt einen authentischen, visuellen Eindruck des Unternehmens bekommen (Bilder). Auch Informationen wie die Jobverfügbarkeit (wie lange ist die Stelle schon online?) und sinnvolle, glasklare Angaben zu den einzelnen Jobs schaffen die gewünschte Transparenz.

Aus dem Bereich „Support beim Einkauf“ ist der Punkt „Kundenservice“ auch im Recruiting besonders ausschlaggebend. Sind auf der Website/Karriereseite/in der Stellenbeschreibung Ansprechpartner samt Kontaktdaten aufgeführt? Werden sie beim Bewerbungsprozess über Teilschritte informiert (Angaben wie z.B. „3 von 6 Schritten sind erledigt“)? Wie (schnell) erhalten Kandidaten nach Bewerbungseingang Feedback? Usw.

All das sind wichtige Punkte, die Unternehmen im Zuge digitaler Recruitingprozesse unbedingt beachten sollten.

 

Fazit

Recruiter befinden sich in der komfortablen Situation, dass sie beobachten können, wie Customer Experience im E-Commerce-Umfeld gestaltet wird. Studien wie die hier besprochene liefern praktische Hinweise darauf, was Nutzern/Kandidaten wichtig ist und an welchen Stellen Unternehmen besonders penibel vorgehen sollten. Dieses Wissen lässt sich perfekt adaptieren und führt idealerweise dazu, dass Prozesse nicht nur übernommen, sondern am Ende sogar besser als im kommerziellen Kontext umgesetzt werden können.

Quelle Foto: © thicha / Adobe Stock

 

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